弊社は保険代理店として、「活動の原点はお客様の信頼」とし、「弊社に関わるお客様、地域、従業員等あらゆる方々の豊かな生活のために貢献する」ことを経営理念に掲げています。
今般、弊社は経営理念に基づいた「お客様本位」の保険代理店事業をより徹底していくために「お客様本位の業務運営方針」を策定し、本方針に基づき取組みを強化していくことといたしました。
今後もお客様の信頼に永続的に応えるために努力し続けてまいります。
お客様の声を生かした業務運営
弊社では、「活動の原点はお客様の信頼」の経営理念に基づき、弊社に寄せられたお客様の声・ご意見ひとつひとつを真摯に受け止め、日々の業務改善に取り入れていくことがお客様の信頼に応えていく取組みであると考えます。そのために、次の取組みを実施してまいります。
主な取組内容
（１）お客様の声・ご意見の共有
- お客様からいただいた声・ご意見等は定期的に全従業員で共有しています。
- お客様からいただいた声・ご意見等を社内で共有しながら、原因・対応を全員で考え、振り返ることで再発防止に努めています。お客様の声・ご意見に基づく業務品質課題を抽出し、弊社で改善策を検討しています。また、各保険会社へのご意見については各保険会社に対して申し入れを行っています。
- お客様からいただいた声・ご意見等は広く社内に吸い上げ、お客様の真意を従業員全員が理解し、自らの業務改善に活かしていくことで、会社として業務品質の向上を図っています。
（２）取組状況の公表
- 定期的にお客様の声・ご意見に関連する事項を弊社ホームページ等で公表してまいります。
お客様の立場に立ったベストな保険設計・サービスの提供
多様化するお客様のご要望にお応えするために、お客様の立場に立ってお客様やそのご家族をお守りする最善の保険設計・サービスを提供します。
主な取組内容
（１）お客様のご意向等を踏まえた商品提案
- お客様のご意向を確認しながら、お客様に最善の保険提案をしています。
（２）情報提供の充実
- ライフコンサルティングを通じてお客様のお役に立てる情報提供を行っています。
- お客様がご利用いただける保険会社の各種サービスの情報をご案内しております。
（３）契約概要・注意喚起情報等を用いた説明
- 正しく商品内容をご理解いただくために必要な情報を記載した「契約概要」、特に注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」をお渡しし、お客様が理解を深めていただけるよう丁寧な情報提供を心がけております。
（４）ご高齢のお客様等への募集
- ご高齢のお客様に対し、きめ細やかな取組を行うことでお客様にご提案内容を十分にご理解いただき、ご契約いただくように努めております。
- ご親族の同席や複数回のご提案の場を設けております。
アフターフォロー
お客様の最良のパートナーであるためにお客様やご家族様にお変わりがないか、定期的なご連絡を心がけ、アフターフォローに努めてまいります。
主な取組内容
（１）契約時のみでなくお客様に永くご愛顧頂けるための取組
- 弊社よりご契約者様に定期的にご契約内容の確認等のためにご連絡を差し上げます。
運営方針の浸透に向けた取組み
お客様本位で行動することを促進し、本方針の浸透に向けた従業員教育を実施してまいります。また、従業員のスキルアップ支援の一環として、弊社では社内外の教育プログラムを活用し、お客様本位の行動促進に努めてまいります。
主な取組内容
（１）お客様本位の行動促進・方針浸透に向けた取組
- 意向把握シートによる募集品質の確認を実施しております。
- お客様本位の好取組事例等については社内で共有し、個々のスキルを向上させ、すべてのお客様へより良いサービスを提供してまいります。
（２）社内外の教育プログラムの活用
- 社内外の教育プログラムを活用し、従業員のスキルアップに取組んでおります。
KPI（重要業績評価指標）
| 新モデル手続率 | 64.9% |
| アンケート回答率 | 10.6% |
| アンケートＮＰＳ | 51.5pt |
| 継続率（自動車） | 95.9% |
| ２８日前早期更改率（自動車） | 72.4% |
| web約款化率（自動車・火災） | 63.0% |
| 地震保険付帯率（火災） | 66.7% |